Entre los a\u00f1os 1951 y 1990, el marketing se convirti\u00f3 en una pieza clave, ya que las marcas comenzaron a comunicarse con muchas personas al mismo tiempo y sus conceptos se basaron en estrategias. No pas\u00f3 mucho tiempo antes de que las empresas empezaran a competir entre s\u00ed, anunciando ventajas y diferenciadores del producto o servicio.<\/p>\n
Otro cambio significativo ocurri\u00f3 con el fin de la Guerra Fr\u00eda, cuando el capitalismo se consolid\u00f3 de hecho. Con esto, el marketing transform\u00f3 dr\u00e1sticamente la relaci\u00f3n entre la empresa y el cliente, as\u00ed como las formas de publicidad. La internet tambi\u00e9n modific\u00f3 el comportamiento de compra, eliminando las fronteras geogr\u00e1ficas y aumentando a\u00fan m\u00e1s el poder de los consumidores.<\/p>\n
Despu\u00e9s de la internet, las redes sociales otorgaron protagonismo al cliente, permiti\u00e9ndole convertirse en un influenciador de negocios. La comunicaci\u00f3n en masa pas\u00f3 a un segundo plano para dar paso a la comunicaci\u00f3n personalizada y centrada en la experiencia.<\/p>\n
A lo largo de esta evoluci\u00f3n, muchas cosas han cambiado, pero una \u00fanica caracter\u00edstica ha permanecido igual: el poder de decisi\u00f3n del consumidor. Ante la amplia variedad de ofertas, el cliente puede decidir de qui\u00e9n comprar, llevando a las marcas a buscar estrategias de diferenciaci\u00f3n, como precio, valor de entrega, conexi\u00f3n con sus consumidores, entre otros.<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1l es la relaci\u00f3n de todo esto con la formalizaci\u00f3n de procesos?<\/strong><\/p>\n La relaci\u00f3n entre la experiencia del cliente y la formalizaci\u00f3n de procesos es muy estrecha, ya que los procesos se crean para optimizar recursos y lograr mejores resultados. Sin embargo, esto solo ser\u00e1 posible si atendemos las necesidades de nuestros clientes, ya que son la raz\u00f3n por la cual existimos.<\/p>\n En esta nueva fase, las empresas ya no ofrecen solo productos o servicios, sino soluciones para los problemas que tienen sus clientes. Por lo tanto, los procesos deben estar alineados con la realidad en lugar de convertirse en algo r\u00edgido que no permita ajustar las entregas para resolver nuevos problemas.<\/p>\n La Jornada del Cliente y la formalizaci\u00f3n de procesos en la pr\u00e1ctica<\/strong><\/p>\n Para unir la teor\u00eda con la pr\u00e1ctica, Gart Capote cre\u00f3 el m\u00e9todo Customer Centric Business Experience Design, \u201cpara comprender con m\u00e1s humanidad y relevancia las necesidades de segmentos de mercado, desarrollar nuevas y poderosas ofertas de valor, dise\u00f1ar experiencias positivas y memorables, conectar los procesos organizacionales a los puntos de contacto y al momento de verdad de cada experiencia del cliente y, finalmente, orientar a las liderazgos organizacionales para la toma de decisiones m\u00e1s estrat\u00e9gica sobre los clientes\u201d.<\/p>\n
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