Uno de los grandes diferenciales de las empresas que ofrecen productos es la adopción de la Gestión de la Calidad, así como las certificaciones relacionadas con el área. Pero, si su producto final es un servicio, ¿cómo diferenciarse?
Las buenas prácticas de Gestión de la Calidad también pueden aplicarse en servicios, ya que se trata de un conjunto de prácticas que ayudan a garantizar que los productos o servicios ofrecidos por una empresa o persona cumplan o superen las expectativas de los clientes.
Además de involucrar un producto o servicio, considera la experiencia del cliente, desde el servicio hasta la postventa o la resolución de problemas. Su principal objetivo es construir una relación duradera, aumentar la reputación de la empresa y establecer un estándar de entregas.
En la prestación de servicios, la Gestión de la Calidad contempla el cumplimiento de plazos, atención cordial, personalización y mejora de servicios, además del control de la vida útil de los equipos que la empresa utiliza o presta servicios, en casos de servicios de mantenimiento.
La calidad implica todos los procesos de la organización y los valores percibidos por los clientes, con el fin de mejorar continuamente la eficacia del servicio y la satisfacción del cliente.
Para que esto suceda, la gestión debe establecer estándares y normas, control de procesos, mejora continua, participación de los colaboradores, tener en cuenta la retroalimentación del cliente, prevención de fallas, documentación y registros.
Satisfacción del Cliente y mucho más
Que la Gestión de la Calidad impacta directamente en la satisfacción del cliente, ya lo entendiste, pero ¿cuáles son los otros beneficios para la empresa y el público involucrado?
- Reducción de costos: la mejora en la calidad de los servicios reduce los costos a largo plazo, ya que los procesos más eficientes y menos fallos operativos impactan directamente en la reducción del desperdicio de recursos.
- Implementación de las mejores prácticas del mercado: un sistema de Gestión de la Calidad sigue estándares internacionalmente reconocidos, asegurando que la organización adoptará las mejores prácticas disponibles en el mercado.
- Estándar de excelencia: la Gestión de la Calidad establecerá un estándar de entrega de servicios asociado a la mejora continua, estableciendo un alto nivel de servicios.
- Aumento de la productividad: con los procesos definidos y los responsables previamente identificados, la productividad aumenta significativamente, lo que permite entregar servicios con menos costo y en menos tiempo. Esta optimización de procesos prepara al equipo para evitar inconformidades o retrabajos.
La Gestión de la Calidad también impacta en los colaboradores, mejorando la comunicación interna, ya que todos los niveles jerárquicos necesitan estar involucrados en el proceso, evitando malentendidos o distorsiones en los requisitos predefinidos.
Mejore la Gestión de Calidad de sus servicios
La adopción de prácticas de Gestión de Calidad en su empresa contribuye a la identificación de puntos de mejora en sus servicios, corregir posibles fallos y aumentar la satisfacción de los clientes.
El primer paso es, como siempre, la definición de la visión, misión y valores de la empresa. Luego, conocer a su público a través del análisis de datos ya recopilados anteriormente, encuestas o incluso una nueva recopilación y análisis de datos.
Una evaluación meticulosa de los procesos también es una de las etapas fundamentales, ya que su objetivo principal será la identificación de mejoras y la estandarización de estos procesos.
Para que este nuevo proceso se lleve a cabo de manera efectiva, dependemos de nuestros colaboradores, quienes deben estar al tanto de todos los cambios y novedades; los entrenamientos y reuniones son herramientas adecuadas para capacitar a todo el equipo.
Con el fin de verificar y analizar si la estrategia adoptada por la Gestión de Calidad está funcionando, necesitamos establecer indicadores de desempeño y seguirlos de cerca.
La evaluación de la calidad de los servicios prestados es imprescindible para identificar los puntos fuertes, áreas de mejora y garantizar la satisfacción del cliente. Por lo tanto, además de seguir los indicadores, es necesario dar seguimiento a los comentarios recopilados, ya sea en el sitio web o en redes sociales.
Para que esta implementación ocurra, puede contar con la tecnología como su aliada. Por ejemplo, Interact ofrece una solución de Gestión de Calidad en su Suite SA, capaz de integrar la Gestión Estratégica a través de planes de acción e indicadores, gestión documental, gestión de incidentes, auditorías y control de riesgos.
La Gestión de Calidad Total cuenta con SA Governance Manager, SA Document Manager, SA Risk Manager, SA Audit Manager y SA Occurrence Manager para brindar una mayor seguridad a las empresas que buscan la excelencia en la gestión y la obtención de certificaciones y acreditaciones.
La Gestión de Calidad ha transformado negocios en grandes empresas de servicios
A pesar de que McDonald’s tiene un producto final, necesitó optimizar el servicio a través de la Gestión de Calidad para convertirse en la marca líder que es hoy en día. En los años 40, los hermanos McDonald se dieron cuenta de que la mayoría de las hamburgueserías en los Estados Unidos tenían deficiencias en la producción y ofrecían un servicio deficiente.
Al crear McDonald’s, reorganizaron la cocina según lo que vieron en el benchmarking, redujeron el portafolio de productos que se ofrecerían e implementaron un sistema de pedidos sin camarero, centrándose exclusivamente en el rendimiento de la entrega. De esta manera, este sistema se transmitió de sucursal en sucursal a lo largo de la expansión del negocio y el servicio se estandarizó.
Por otro lado, Azul Linhas Aéreas Brasileiras conquistó una parte considerable del mercado aéreo al invertir en una estrategia de excelencia en servicios. Sus 4 pilares básicos fueron Recursos Humanos, Confiabilidad, Necesidad y Diferenciación.
Autora:
Bianca Wermann
Periodista, Analista de Comunicación y Marketing de Interact Solutions.
