La organización en el diván. Así podemos definir la esencia del proceso de autoevaluación creado por Peter Drucker, considerado el padre de la administración moderna. El autor elaboró cinco preguntas esenciales para un buen diagnóstico. Estas componen el libro Las Cinco Preguntas más Importantes que Usted siempre debe formularse sobre su empresa [¹].
“Las respuestas son importantes. Usted las necesita para promover acciones. Pero lo más importante es hacer estas preguntas.” – Peter Drucker
Las cinco preguntas de Drucker ayudan tanto a confirmar y redefinir la misión de la organización, así como a establecer nuevas metas de largo alcance. Por lo tanto, esta autoevaluación organizacional lleva a nuevos horizontes. Es importante destacar que, además de la metáfora del diván, la familia de Drucker estaba cerca de Sigmund Freud [²].
Sin más preámbulos. Conozca las cinco preguntas de Drucker para una buena gestión estratégica:
1 – ¿Cuál es nuestra misión?
De acuerdo con Drucker, toda declaración de misión debe reflejar tres cosas: oportunidades, competencias y compromiso. Con eso, esta debe proporcionar un entendimiento completo sobre el real motivo de existencia de la organización.
En sus palabras:
“La declaración de misión es corta y bien enfocada. Debe caber en una camiseta. La misión dice por qué usted hace lo que usted hace, no los medios por los cuales usted lo hace.”
2 – ¿Quién es nuestro cliente?
Identifique quién es su cliente principal. Esto servirá para establecer el foco de acciones en el público adecuado. Para Drucker, contestar a esta pregunta “proporciona la base para determinar lo que los clientes valoran, definiendo sus resultados y desarrollando el plan“.
Como el mercado es dinámico, esta pregunta requerirá periódicamente nuevas reflexiones. En ese sentido, el autor cuestiona: “¿Cómo cambiarán nuestros clientes?“
Recuerde aprender continuamente con sus clientes. Ellos no son estáticos.
3 – ¿Qué valora el cliente?
De acuerdo con Drucker, este es el tema más importante de las cinco preguntas. Sin embargo, también es la que las empresas a menudo dejan de preguntarse. En parte, esto se explica por el hecho de que sólo los propios clientes pueden responder sobre lo que satisface sus necesidades, deseos y aspiraciones.
No intente adivinar la respuesta del público objetivo. Experimente el cruce de información de diversas fuentes con la retroalimentación de los clientes. A partir de estos datos, su organización será capaz de crear servicios y productos más atractivos y rentables.
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4 – ¿Cuáles son nuestros resultados?
Esta pregunta exige dos medidas como respuesta: cuantitativas y cualitativas.
Las medidas cualitativas se refieren al alcance y profundidad de los cambios promovidos por los productos de la organización. Las medidas cuantitativas buscan patrones de respuesta, de naturaleza objetiva, para servir en la evaluación del uso de recursos.
“El progreso y la realización pueden ser apreciados en términos cualitativos y cuantitativos. Estos dos tipos de medidas están interconectados – se aclaran entre sí – y ambos son necesarios para iluminar de qué manera y hasta qué punto las vidas se están cambiando“.
Además de identificar sus resultados, vale recordar que usted necesita saber cómo evaluarlos. Aquí 5 consejos para la evaluación eficiente de los resultados.
5 – ¿Cuál es nuestro plan?
Las respuestas a las cuatro preguntas anteriores deben dirigirse a un entendimiento avanzado de la organización. Este proceso de autoevaluación permitirá el establecimiento de nuevas metas y acciones estratégicas.
Para Drucker, un plan es la suma concisa del propósito y de la dirección futura de la organización. Congrega misión, visión, metas, objetivos, medidas de acción, presupuesto y evaluación.
Si usted no puede contestar a esa pregunta, no sabrá a dónde va y ni siquiera cómo llegar hasta allí.
El diván de Peter Drucker te ayudará a llegar al centro de tu negocio. Las respuestas a las cinco preguntas proporcionan un importante itinerario para la construcción de un emprendimiento eficaz, la implementación de una buena gestión estratégica y la obtención de resultados positivos.
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