Seus clientes são os ativos mais importantes de sua organização! São eles que te desafiam a fazer entregas cada vez melhores e elevar o nível da qualidade, eles que fornecem informações valiosas sobre seus produtos ou serviços, estão diariamente defendendo sua marca em seus grupos sociais e também é graças a eles que sua empresa deu certo, gerando receita e seguindo em crescimento.
E é impossível se dar conta disso sem se questionar: o que sua empresa está fazendo diariamente para atender melhor às necessidades dos clientes e fortalecer essa conexão?
Ações e campanhas de marketing são importantes, mas não são suficientes. Sabemos que sua empresa pode (e deve) fazer mais! Por isso, separamos 5 dicas práticas que podem ser inseridas em sua rotina para gerar grande impacto na experiência do cliente e em seus resultados.
1) BPM Centrado no Cliente
A transformação digital afetou de forma significativa o comportamento de todos os consumidores, necessitando da adaptação por parte dos negócios, inclusive na área de gestão por processos.
Por isso, o BPM também adotou uma abordagem com foco no cliente, propondo a avaliação dos processos da organização considerando a perspectiva do cliente, priorizando suas necessidades e experiências desde o início.
Essa nova visão proporciona:
- mais eficiência operacional;
- construção de jornadas personalizadas;
- comunicação otimizada;
- resolução ágil de problemas;
- e uma visão 360º do cliente.
A principal diferença é que antes o mapeamento e a modelagem de processos eram realizados a partir da análise das tarefas, documentos e integrações da organização. Enquanto que neste novo modelo tudo isso passa a ser analisado com a perspectiva da Jornada do Cliente, considerando seus pontos de contato e formas de melhorar sua experiência com a marca.
2) Automação de Processos
Há quem pense que a automação de processos facilita apenas a rotina dos colaboradores, porém, a experiência do cliente também é impactada de forma positiva, muito mais que podemos imaginar.
Quando consideramos os pontos de contato da marca com o cliente e os avaliamos de forma crítica, podemos promover automatizações de tarefas que facilitem os retornos e tornem os atendimentos e entregas mais ágeis.
Por exemplo, para que um cliente solicite um documento deverá preencher um formulário online. Isso pode parecer muito rápido, mas se o restante do processo não estiver automatizado, deixará a emissão do documento mais lenta, tornando o contato mais burocrático que o necessário.
3) Ouça seu Cliente
Uma das formas mais eficazes de valorizar o cliente é escutá-lo e as pesquisas de satisfação são poderosas ferramentas para coletar feedbacks sinceros e identificar oportunidades de melhoria.
Com os avanços tecnológicos constantes desta área, realizar pesquisas online ficou muito mais fácil. Além disso, quando enviadas no timing certo, garantem informações valiosas que podem ser implementadas como melhorias nos processos da empresa.
Ou seja, nada de coletar informações e não aplicar as mudanças. Mostre que o feedback gerou ações para fortalecer o relacionamento e aumentar a confiança na marca.
4) Ciclo PDCA
Adotar uma cultura de melhoria contínua reflete na experiência do cliente com a marca, tornando o Ciclo PDCA um poderoso aliado, pois é muito eficaz na identificação de problemas, na implementação de soluções e no incentivo ao aprendizado contínuo.
Com processos otimizados, sua empresa terá:
- mais qualidade nos produtos e serviços;
- atendimentos ágeis;
- e clientes mais satisfeitos.
5) Mapeamento da Jornada do Cliente
Para que todas as dicas anteriores funcionem bem, você precisará conhecer detalhadamente todas as interações e pontos de contato de seu cliente com a marca e isso poderá ser feito através do mapeamento da Jornada do Cliente.
Esse mapeamento pode ser realizado com o auxílio do método Customer Centric Business Experience Design (CCBXD), criado por Gart Capote, Especialista em BPM e Embaixador Interact.
O método foi criado para entender com mais humanidade e relevância as necessidades de segmentos de mercado, desenvolver novas e poderosas ofertas de valor, projetar experiências positivas e memoráveis, conectar os processos organizacionais aos pontos de contato e momento da verdade de cada experiência do cliente e, finalmente, orientar as lideranças organizacionais para a tomada de decisões mais estratégicas sobre os clientes.
Suas oito etapas permitem entender o cliente, entender os trabalhos, descrever os objetivos, desenvolver soluções, construir a jornada em si, detalhar hipóteses, descrever as mudanças necessárias e construir o canvas.
Tire as ideias do papel
Para colocar tudo isso em prática, comece mapeando a Jornada do Cliente no Interact Flow, solução gratuita da Interact que conta com ferramentas para Gestão de Processos, Gestão de Projetos e Governança. Nela você também consegue criar processos do zero e utilizar a ferramenta Ciclo PDCA.
Se você já implementou essas dicas através do Interact Flow, pode se desafiar ainda mais com o Interact Suite SA que permite automações de processos e conta com uma solução específica para pesquisas.
Mas, lembre-se também de que tudo isso requer manutenção constante, pois o mercado muda e o comportamento do cliente também. Utilize essas dicas para começar e explore cada vez mais esse universo, as possibilidades são infinitas!
