A história da Qualidade é, essencialmente, a história da maturidade das organizações e da consciência humana em relação à responsabilidade de gerar valor genuíno e único.
Ao analisarmos a trajetória desde início do século XX, vivíamos a Era da Inspeção. Um tempo em que a área era sinônimo de correção, o olhar estava voltado ao produto final, o erro era aceito como inevitável e o profissional visto como um “caçador de defeitos”.
O foco então estava na reação, não na prevenção
Com o avanço das teorias de Shewhart e a visão sistêmica de Deming, ingressamos no Controle Estatístico, onde a racionalidade e a mensuração passaram a guiar a melhoria.
Nasciam as bases da moderna engenharia da qualidade onde gráficos de controle, limites de variação, processos monitorados e decisões tinham referências e bases em dados. Nesse momento, tudo começou a sair da bancada e alcançar o processo.
Inspirados por Juran, Feigenbaum e Crosby, chegamos à Era da Garantia da Qualidade, nela o objetivo principal foi ampliado para o sistema, documentos desenvolvidos, procedimentos e auditorias que garantiam a consistência e a conformidade. O mundo passava a conhecer a estrutura formal da qualidade.
Contudo, a verdadeira mudança aconteceu com a Gestão da Qualidade Total (TQM), liderada por ícones como Deming e Ishikawa, quando a qualidade deixou de ser técnica e se transformou em filosofia.
Nesse capítulo, a ideia de melhoria contínua e do comprometimento de todos é apresentada e as organizações passaram a ser vistas como um sistema vivo. Todos, sem exceção, passaram a ter o dever de multiplicar o compromisso com a excelência, desde a alta direção até à linha de frente.
A qualidade não é mais um diferencial
Durante décadas, “ter qualidade” foi um diferencial competitivo. Porém, o tempo mostrou que esse discurso não se sustenta mais, afinal Qualidade não é vantagem, é obrigação, ponto de partida, é o mínimo ético e técnico que qualquer organização precisa oferecer à sociedade.
O consumidor, o paciente, o cidadão não “escolhe” qualidade, ele exige! E mais do que isso, ele exige transparência, propósito e coerência.
Por isso, a nova era que se desenha à nossa frente é a da Consciência da Qualidade: fase em que ela deixa de ser departamento, sistema ou selo e passa a ser princípio organizacional, tecido em cada célula do organograma e o ideal para toda e qualquer organização, bem como de seus respectivos profissionais.
Uma nova era, outros objetivos e resultados macros: qualidade como cultura, não como função
Neste novo formato não há mais espaço para organogramas que a isolam como um “departamento fiscalizador”, uma área burocrática, “os que emperram processos” e, em alguns casos, àqueles que atrapalham o faturamento das organizações com suas considerações.
A verdadeira maturidade organizacional se manifesta quando a qualidade é transversal, fluindo entre as áreas como linguagem comum e valor coletivo.
A alta direção, antes vista apenas como mantenedora, coadjuvante, distante desta área e próxima apenas das informações contábeis e financeiras, passa a assumir o papel de protagonista.
Não basta mais aprovar políticas, é preciso viver a qualidade, decidir com base no que a regulamentação determina e comunicar por meio de dados. Quando o exemplo vem do topo, a qualidade deixa de ser discurso e se torna comportamento.
A nova organização consciente entende que cada decisão de aquisição, design, contratação ou estratégia é uma decisão do setor, permitindo assim quebrar muros e fronteiras entre o técnico e o ético, entre o chão de fábrica e os escritórios da alta direção. Tudo é um só sistema e a responsabilidade é coletiva.
As novas perspectivas: além da conformidade, rumo à integridade
Se o passado foi marcado pela busca da conformidade, o futuro exige integridade. Isso significa que a qualidade deixa de ser apenas fazer certo e passa a ser fazer o certo.
O olhar agora é holístico: a sustentabilidade, diversidade, inovação, ética e segurança de dados são dimensões inseparáveis da qualidade moderna.
Deming dizia que “a qualidade é o orgulho do artesão”. Hoje, podemos dizer que ela é a consciência do líder, que compreende que lucro sem qualidade é ganho sem legitimidade, que defende que a confiança é o maior ativo corporativo e que ela não se compra, se constrói.
O futuro começa onde termina o departamento
A nova era da qualidade começa quando deixamos de perguntar “quem é responsável pela qualidade?” e passamos a afirmar: “Todos somos responsáveis pela confiança que entregamos ao mundo!”
Assim como as grandes revoluções da qualidade transformaram produtos e processos, a revolução atual transforma mentes e propósitos. E o papel da alta direção é guiar essa transição não pela força da autoridade, mas pela coerência do exemplo.
No fim, a qualidade não é área ou setor, é um estado de consciência organizacional e, talvez, essa seja a maior revolução de todas.
Autor: André Lopes – Conceito Q Consultoria e Projetos