No dinâmico ambiente empresarial atual, a Gestão de Processos de Negócio, ou BPM (Business Process Management, em inglês), se consolidou como uma ferramenta essencial para otimizar as operações internas das organizações. No entanto, seu impacto vai além da eficiência operacional, influenciando diretamente a experiência do cliente.
PM: Não é apenas para reduzir custos, é para conquistar clientes
Tradicionalmente, o BPM tem se concentrado em mapear, padronizar e aprimorar processos com o objetivo de reduzir custos e tempos, garantindo que as atividades sejam realizadas de forma uniforme e eficiente. Essa abordagem assegura que, mesmo diante da saída de colaboradores-chave, a continuidade operacional não seja afetada.
No entanto, em um mercado onde o foco está na experiência do cliente, limitar o BPM à otimização interna é insuficiente. É fundamental reconhecer que cada processo interno impacta o produto ou serviço final e, consequentemente, a percepção do cliente.
A interseção entre BPM e a experiência do cliente
Ao avaliar os processos sob a perspectiva do cliente, as empresas podem identificar oportunidades para aprimorar o relacionamento com seu público-alvo. Por exemplo, processos financeiros, como a gestão de pagamentos a fornecedores ou a análise de crédito em instituições financeiras, embora pareçam distantes do cliente, influenciam diretamente a qualidade e a pontualidade do serviço oferecido.
Integrar a visão do cliente ao BPM significa mapear e redesenhar processos considerando como cada etapa afeta a experiência do usuário final. Essa abordagem holística não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também pode resultar em um aumento da receita e em maior fidelização à marca.
Ferramentas para uma gestão centrada no cliente
Para implementar uma estratégia de BPM orientada ao cliente, é essencial contar com ferramentas que facilitem o mapeamento e a análise de processos sob essa perspectiva. Uma opção de destaque é o método CCBXD (Customer Centric Business Experience Design), desenvolvido por Gart Capote. Esse método é composto por 8 etapas que buscam compreender profundamente as necessidades do cliente, desenvolver propostas de valor inovadoras e projetar experiências positivas e memoráveis.
Além disso, plataformas como o Interact Flow oferecem soluções gratuitas para o mapeamento de processos, permitindo que as empresas visualizem e otimizem suas operações com o cliente em mente.
O Interact Flow já foi utilizado por milhares de usuários para redesenhar processos com foco no cliente em mais de 65 países ao redor do mundo.
Conclusão
Na era da centralidade na experiência, o BPM deve evoluir de uma ferramenta de eficiência interna para uma estratégia integral que coloque o cliente no centro de todas as operações. Ao fazer isso, as organizações não apenas aprimoram seus processos, mas também fortalecem seu relacionamento com o cliente, garantindo sua relevância e competitividade no mercado atual.
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Autor: InQuality
