A Pesquisa de Satisfação é a forma mais eficiente para coletar informações relacionadas à percepção de valor dos clientes quanto aos seus produtos e serviços, fornecendo dados capazes de mensurar a satisfação deles em relação à sua marca de forma geral.
Seu surgimento no formato como conhecemos atualmente, apesar de não possuir uma data específica, aconteceu em 2003 junto de ferramentas e metodologias relacionadas, como é o caso do Net Promoter Score (NPS), metodologia específica para medir a satisfação e o potencial de indicação dos clientes.
A necessidade de entender cada vez mais e melhor as necessidades e expectativas do público foi a principal motivação para a criação do NPS. Foi neste mesmo período que as empresas começaram a reconhecer a importância da opinião dos clientes e utilizá-la para melhorar seus processos internos.
Apesar da transformação digital ter modificado drasticamente a forma como as pesquisas de satisfação eram aplicadas antigamente, a essência segue a mesma: entender e valorizar o cliente.
Vantagens de aplicar Pesquisas de Satisfação
Utilizar pesquisas de satisfação requer responsabilidade e estratégia, caso contrário, fornecerão informações irrelevantes e desperdiçarão tempo de todos os envolvidos, tanto entrevistados quanto equipe responsável.
Quando utilizadas estrategicamente e apoiadas nas tecnologias atuais resultam em inúmeras vantagens, como:
– Conhecer e fidelizar seu cliente: através das respostas é possível identificar quais as dificuldades que seu cliente enfrenta com seu produto ou serviço e quais os benefícios e pontos de destaque percebidos a partir de uma perspectiva externa. Isso fará com que se sintam ouvidos, transmitindo confiança e impactando na fidelização.
– Reduzir e mitigar danos: com informações direto da fonte mais importante da empresa, torna-se possível aplicar as melhorias de forma mais rápida e assertiva, reduzindo possíveis danos que seriam causados ao manter aquele posicionamento, alheios às expectativas dos públicos envolvidos.
– Definir estratégias e posicionamentos: os dados e feedbacks coletados através da pesquisa contribuem para o alinhamento de estratégias organizacionais ou validação das mesmas.
– Fortalecer a marca: clientes satisfeitos contribuem para a consolidação da marca no mercado, tornando-se fortes e reconhecidas diante de suas concorrentes.
– Desenvolver novos produtos ou serviços: ouvir atentamente os feedbacks de cliente garante às empresas inúmeros insights à nível de negócio, inclusive de lançamentos de novos produtos ou serviços.
Pontos decisivos para uma Pesquisa de Satisfação
É preciso considerar alguns pontos chave para elaborar uma boa pesquisa, mas o mais importante é a definição de um objetivo – por que você está realizando essa pesquisa de satisfação com seus clientes?
O método também deve ser considerado, identificando qual deles está mais adequado para seu público e será mais assertivo na coleta de informações. O formato que essa pesquisa será disponibilizada é outro aspecto decisivo para seu sucesso, podendo variar entre formulários online, entrevistas telefônicas, e-mails, redes sociais ou presencialmente.
Para escolher o formato, lembre-se qual a melhor forma de se comunicar com seu cliente, leve em consideração as necessidades deles e não às suas, caso contrário haverá problemas de engajamento.
As perguntas devem ser escolhidas e/ou elaboradas de forma clara e objetiva para facilitar a compreensão. Nas respostas com opções, prefira escalas de avaliação de 1 a 5, pois já fazem parte da maioria das pesquisas e se tornaram de entendimento comum.
Perguntas com respostas livres podem ser incluídas para dar mais liberdade de expressão para os clientes, porém, não exagere para evitar a desistência das respostas no meio do caminho.
A fase de análise de resultados é tão importante quanto à elaboração da pesquisa. Aposte em cruzamento de dados para identificar padrões e áreas que necessitem de mais atenção. E, depois disso, transforme as informações coletadas em planos de ação, fortalecendo seu processo de melhoria contínua.
Integre tudo em um só lugar
Provavelmente sua empresa utiliza ferramentas diferentes para cada etapa do processo de pesquisas e, depois de sua finalização, ainda precisa inserir as ações geradas em seu software de gestão para os desdobramentos posteriores.
Mas, com o Interact Suite SA você pode fazer tudo em um só lugar: elaborar a pesquisa, criar senhas de acesso quando necessário, enviar para os contatos envolvidos, acompanhar seu andamento em tempo real, criar planos de ação e incorporar os desdobramentos em seu planejamento estratégico.
Com o SA Survey Manager, a solução para gestão de pesquisas da Interact, você pode criar formulários, enquetes, pesquisas anônimas e tabular os dados automaticamente.
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