¡Tus clientes son los activos más importantes de tu organización! Son ellos quienes te desafían a realizar entregas cada vez mejores y elevar el nivel de calidad, quienes proporcionan información valiosa sobre tus productos o servicios, quienes defienden tu marca diariamente en sus grupos sociales y también gracias a ellos tu empresa tuvo éxito, generando ingresos y manteniendo un crecimiento constante.
Y es imposible darse cuenta de esto sin preguntarse: ¿qué está haciendo tu empresa cada día para atender mejor las necesidades de los clientes y fortalecer esa conexión?
Las acciones y campañas de marketing son importantes, pero no son suficientes. ¡Sabemos que tu empresa puede (y debe) hacer más! Por eso, hemos preparado 5 consejos prácticos que puedes incluir en tu rutina para generar un gran impacto en la experiencia del cliente y en tus resultados.
1) BPM Centrado en el Cliente
La transformación digital ha impactado de manera significativa el comportamiento de todos los consumidores, lo que ha exigido la adaptación por parte de los negocios, incluso en el área de gestión por procesos.
Por ello, el BPM también adoptó un enfoque centrado en el cliente, proponiendo la evaluación de los procesos de la organización desde la perspectiva del cliente, priorizando sus necesidades y experiencias desde el inicio.
Esta nueva visión proporciona:
- mayor eficiencia operativa;
- construcción de recorridos personalizados;
- comunicación optimizada;
- resolución ágil de problemas;
- y una visión 360° del cliente.
La principal diferencia es que antes el mapeo y la modelación de procesos se realizaban a partir del análisis de tareas, documentos e integraciones de la organización. En cambio, en este nuevo modelo todo eso pasa a analizarse desde la perspectiva del Jornada del Cliente, considerando sus puntos de contacto y las formas de mejorar su experiencia con la marca.
2) Automatización de Procesos
Algunas personas piensan que la automatización de procesos facilita únicamente la rutina de los colaboradores, sin embargo, la experiencia del cliente también se ve impactada de manera positiva, mucho más de lo que podemos imaginar.
Cuando consideramos los puntos de contacto de la marca con el cliente y los evaluamos de forma crítica, podemos implementar automatizaciones de tareas que faciliten las respuestas y hagan que la atención y las entregas sean más ágiles.
Por ejemplo, para que un cliente solicite un documento debe completar un formulario en línea. Esto puede parecer muy rápido, pero si el resto del proceso no está automatizado, la emisión del documento se vuelve más lenta, convirtiendo el contacto en algo más burocrático de lo necesario.
3) Escucha a tu Cliente
Una de las formas más eficaces de valorar al cliente es escucharlo, y las encuestas de satisfacción son herramientas poderosas para recopilar retroalimentación sincera e identificar oportunidades de mejora.
Con los constantes avances tecnológicos en esta área, realizar encuestas en línea se ha vuelto mucho más sencillo. Además, cuando se envían en el momento adecuado, garantizan información valiosa que puede implementarse como mejoras en los procesos de la empresa.
Es decir, nada de recopilar información sin aplicar los cambios. Demuestra que la retroalimentación generó acciones para fortalecer la relación y aumentar la confianza en la marca.
4) Ciclo PDCA
Adoptar una cultura de mejora continua impacta directamente en la experiencia del cliente con la marca, convirtiendo al Ciclo PDCA en un aliado poderoso, ya que resulta muy eficaz para identificar problemas, implementar soluciones e impulsar el aprendizaje continuo.
Con procesos optimizados, tu empresa tendrá:
- mayor calidad en los productos y servicios;
- atenciones más ágiles;
- y clientes más satisfechos.
5) Mapeo del Recorrido del Cliente
Para que todos los consejos anteriores funcionen correctamente, necesitarás conocer en detalle todas las interacciones y puntos de contacto de tu cliente con la marca, y esto puede lograrse a través del mapeo del Jornada del Cliente.
Este mapeo puede realizarse con el apoyo del método Customer Centric Business Experience Design (CCBXD), creado por Gart Capote, especialista en BPM y Embajador de Interact.
El método fue diseñado para comprender de manera más humana y relevante las necesidades de los segmentos de mercado, desarrollar nuevas y poderosas propuestas de valor, diseñar experiencias positivas y memorables, conectar los procesos organizacionales con los puntos de contacto y momentos de verdad de cada experiencia del cliente y, finalmente, orientar a los líderes organizacionales en la toma de decisiones más estratégicas sobre los clientes.
Sus ocho etapas permiten: comprender al cliente, entender los trabajos, describir los objetivos, desarrollar soluciones, construir el recorrido en sí, detallar hipótesis, describir los cambios necesarios y construir el canvas.
Lleva las ideas a la práctica
Para poner todo esto en acción, comienza mapeando el Jornada del Cliente en Interact Flow, la solución gratuita de Interact que cuenta con herramientas para Gestión de Procesos, Gestión de Proyectos y Gobernanza. En ella también puedes crear procesos desde cero y utilizar la herramienta Ciclo PDCA.
Si ya implementaste estos consejos a través de Interact Flow, puedes desafiarte aún más con Interact Suite SA, que permite automatizaciones de procesos y cuenta con una solución específica para encuestas.
Pero recuerda que todo esto requiere mantenimiento constante, ya que el mercado cambia y el comportamiento del cliente también. Utiliza estos consejos para empezar y explora cada vez más este universo: ¡las posibilidades son infinitas!
