La Encuesta de Satisfacción es la forma más eficiente de recopilar información relacionada con la percepción de valor de los clientes respecto a sus productos y servicios, proporcionando datos capaces de medir su nivel de satisfacción en relación con su marca de manera general.
Su aparición en el formato en que la conocemos hoy, aunque no tenga una fecha específica, se dio en 2003 junto con herramientas y metodologías relacionadas, como el Net Promoter Score (NPS), metodología específica para medir la satisfacción y el potencial de recomendación de los clientes.
La necesidad de comprender cada vez más y mejor las necesidades y expectativas del público fue la principal motivación para la creación del NPS. En ese mismo período, las empresas comenzaron a reconocer la importancia de la opinión de los clientes y a utilizarla para mejorar sus procesos internos.
A pesar de que la transformación digital modificó drásticamente la manera en que se aplicaban las encuestas de satisfacción en el pasado, la esencia sigue siendo la misma: entender y valorar al cliente.
Ventajas de aplicar Encuestas de Satisfacción
Utilizar encuestas de satisfacción requiere responsabilidad y estrategia, de lo contrario proporcionarán información irrelevante y harán perder tiempo a todos los involucrados, tanto a los encuestados como al equipo responsable.
Cuando se aplican de manera estratégica y con el apoyo de las tecnologías actuales, ofrecen numerosas ventajas, como:
– Conocer y fidelizar a su cliente: a través de las respuestas es posible identificar las dificultades que enfrenta su cliente con el producto o servicio, así como los beneficios y puntos fuertes percibidos desde una perspectiva externa. Esto hará que se sientan escuchados, transmitiendo confianza e impactando directamente en la fidelización.
– Reducir y mitigar daños: con información proveniente de la fuente más importante de la empresa, se pueden aplicar mejoras de manera más rápida y asertiva, reduciendo posibles daños que surgirían al mantener un posicionamiento alejado de las expectativas de los públicos involucrados.
– Definir estrategias y posicionamientos: los datos y retroalimentaciones recopilados a través de la encuesta contribuyen al alineamiento de las estrategias organizacionales o a la validación de las mismas.
– Fortalecer la marca: los clientes satisfechos aportan a la consolidación de la marca en el mercado, haciéndola más fuerte y reconocida frente a sus competidores.
– Desarrollar nuevos productos o servicios: escuchar atentamente la retroalimentación de los clientes brinda a las empresas innumerables insights a nivel de negocio, incluso para el lanzamiento de nuevos productos o servicios.
Puntos decisivos para obtener buenos resultados
Es necesario considerar algunos puntos clave para elaborar una buena encuesta, pero lo más importante es la definición de un objetivo: ¿por qué está realizando esta encuesta de satisfacción con sus clientes?
Asimismo, debe considerarse el método, identificando cuál es el más adecuado para su público y cuál será más asertivo en la recolección de información. El formato en que se disponga la encuesta es otro aspecto decisivo para su éxito, pudiendo variar entre formularios en línea, entrevistas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales o de forma presencial.
Para elegir el formato, recuerde cuál es la mejor manera de comunicarse con sus clientes: tenga en cuenta sus necesidades y no las suyas; de lo contrario, se generarán problemas de participación.
Las preguntas deben ser seleccionadas y/o formuladas de forma clara y objetiva para facilitar la comprensión. En las respuestas con opciones, prefiera escalas de evaluación del 1 al 5, ya que forman parte de la mayoría de las encuestas y se han convertido en un estándar de entendimiento.
Se pueden incluir preguntas con respuestas abiertas para brindar mayor libertad de expresión a los clientes; sin embargo, no exagere para evitar que abandonen la encuesta a mitad de camino.
La etapa de análisis de resultados es tan importante como la elaboración de la encuesta. Apueste por el cruce de datos para identificar patrones y áreas que requieran más atención. Y, después de eso, transforme la información recopilada en planes de acción, fortaleciendo su proceso de mejora continua.
Integre todo en un solo lugar
Probablemente su empresa utilice diferentes herramientas para cada etapa del proceso de encuestas y, al finalizarlo, aún sea necesario ingresar las acciones generadas en su software de gestión para los siguientes pasos.
Pero con Interact Suite SA puede hacerlo todo en un solo lugar: elaborar la encuesta, crear contraseñas de acceso cuando sea necesario, enviarla a los contactos involucrados, acompañar su progreso en tiempo real, crear planes de acción e incorporar los resultados en su planificación estratégica.
Con SA Survey Manager, la solución de Interact para la gestión de encuestas, puede crear formularios, cuestionarios, encuestas anónimas y tabular los datos automáticamente.
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