¿Su empresa realiza el seguimiento de los indicadores de procesos?
Se habla mucho de que la gestión por procesos de una organización debe estar en constante evaluación, con el objetivo de proponer mejoras de forma continua. Para que esto ocurra, es necesario establecer indicadores y métricas capaces de evaluar su efectividad.
Otra pregunta frecuente en las empresas es: ¿cómo saber si la gestión por procesos o los procesos modelados están funcionando?
En realidad, no existe otra forma de saberlo que no sea estableciendo objetivos, para tener claro a dónde se quiere llegar. Además, es necesario crear indicadores de seguimiento que permitan evidenciar, de manera práctica, su eficiencia o ineficiencia.
Motivos para dar seguimiento a los indicadores de processos
Como decía Peter Drucker: “Lo que se mide tiende a mejorar”. Este es el punto de partida por el cual defendemos el uso de indicadores para medir el desempeño de los procesos de una empresa.
¡Nunca considere finalizado el trabajo después de la modelación y validación de un proceso! Solo se cierra una etapa para comenzar otra, que continuará mientras la gestión por procesos permanezca activa en la organización.
Las métricas y los indicadores ayudan a identificar cuellos de botella, ineficiencias y posibles desviaciones, facilitando la detección de oportunidades de mejora en los procesos. Otro aspecto que se ve positivamente impactado es la toma de decisiones, que pasa a basarse en datos e información real.
Entre otras ventajas, también destacan el alineamiento estratégico, el monitoreo de la eficiencia, la evaluación de la experiencia del cliente y la transparencia del negocio.
Cabe destacar que iniciar la gestión por procesos sin indicadores es totalmente posible; sin embargo, sostenerla a largo plazo sin ellos se vuelve inviable. Sin indicadores no es posible identificar si hubo mejoras, los cuellos de botella reales pueden pasar desapercibidos, no se pueden tomar decisiones basadas en datos ni saber con claridad cuándo se ha alcanzado el éxito de un proceso.
¿Cómo elegir los indicadores?
“Alinear el desempeño del proceso con los objetivos organizacionales es la principal razón para llevar a cabo prácticas de gestión de procesos.” – BPM CBOK 4.0
Dicho esto, es fundamental contar con objetivos organizacionales y una planificación estratégica claros, para poder definir los indicadores que se utilizarán en el seguimiento de los procesos de una organización.
No existe una lista de métricas estándar que funcione para todas las empresas. Por ello, si aún existen dudas, el BPM CBOK define los PPI (Process Performance Indicators), responsables de evaluar la eficiencia, efectividad y consistencia de los procesos.
Un PPI debe cumplir con las siguientes características principales:
• Enfoque en el proceso, evaluando actividades específicas, como el tiempo de ciclo.
• Ser accionable, es decir, proporcionar datos que permitan a los gestores comprender la eficacia de los procesos internos e identificar qué mejoras pueden implementarse.
• Establecer estándares de desempeño, contribuyendo a identificar tendencias y a tener mayor control sobre la variabilidad de los resultados.
• Garantizar el monitoreo de todos los procesos, ya sean primarios, de soporte o de gestión.
A continuación, algunos ejemplos de indicadores:
• Tiempo: mide el tiempo total hasta la finalización de un proceso o ciclo.
• Eficiencia: considera los recursos invertidos en relación con el resultado obtenido.
• Productividad: mide la cantidad producida en relación con los recursos utilizados.
• Calidad: se utiliza para verificar la tasa de defectos o errores en productos y servicios.
• Capacidad: se refiere al volumen máximo de trabajo que un proceso puede realizar en un período determinado.
• Costo: evalúa los gastos durante la ejecución del proceso.
• Conformidad: permite verificar si las tareas se ejecutaron de acuerdo con el estándar establecido.
Además de estos, la empresa puede incorporar otras métricas que sean coherentes con sus procesos y su planificación estratégica.
Gestión por procesos y sus indicadores con Interact Suite
La gestión de procesos va mucho más allá de la simple modelación de procesos. Por ello, utilizar herramientas tecnológicas que estén siempre atentas a las necesidades y tendencias del mercado puede contribuir a elevar el nivel de sus procesos.
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Además de promover la alineación entre las estrategias organizacionales, las tecnologías de la información y las tecnologías operativas, permite la generación de datos estratégicos, definidos de forma conjunta a través de la solución de indicadores.
Y, para que el monitoreo de los procesos sea aún más completo, la solución ofrece la funcionalidad de Mapa de Calor, que permite una visualización gráfica del desempeño y de los puntos críticos de un proceso. A través de esta funcionalidad, los equipos pueden obtener insights inmediatos, contribuyendo a una mejor toma de decisiones.
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